Na última quinta-feira, 28 de novembro, o Programa Compromisso com a Qualidade Hospitalar (CQH) – da Associação Paulista de Medicina – realizou uma assembleia virtual com os hospitais participantes, destacando a palestra “Boas práticas de implementação de um programa de experiência do paciente – Caso Einstein”. A apresentação foi conduzida por Flávia Nascimento de Camargo, diretora de Experiência em Saúde no Hospital Israelita Albert Einstein.
O evento contou com a abertura de Jayme Malek Júnior e Rosemeire Keiko Hangai, integrantes da governança do programa CQH. “Nos reunimos hoje para discutir um tema fundamental: a adoção de boas práticas nos hospitais com foco nos pacientes. A doutora Flávia falará sobre o tema, com base em sua experiência no Einstein”, afirmou Rosemeire.
Transformações na gestão hospitalar
Flávia Camargo destacou as mudanças culturais que têm moldado os ambientes hospitalares nas últimas décadas. Segundo ela, o modelo tradicional, em que o hospital era o centro do cuidado, deu lugar a uma abordagem centrada no paciente. “Hoje, priorizamos o cuidado com a saúde em vez de apenas tratar a doença”, afirmou. Ela também mencionou alguns avanços, como a automatização do processamento de dados, que trouxe mais agilidade e precisão para as instituições.
Entre os fatores que impulsionaram essas transformações, a palestrante citou o aumento da expectativa de vida, o envelhecimento da população, o surgimento de novas tecnologias, internações prolongadas, a crescente importância dos cuidados paliativos, a ênfase na prevenção e no autocuidado, além das mudanças nos hábitos alimentares – que nem sempre são saudáveis.
“Vivemos em uma época em que as experiências têm um peso enorme. Isso significa que precisamos adaptar nossas instituições às novas demandas culturais da sociedade, oferecer serviços personalizados, fornecer informações completas e transparentes, permitir interações em tempo real por diversos dispositivos e criar uma experiência diferenciada para os pacientes”, explicou Flávia.
Ela também definiu a experiência do paciente como o conjunto de interações entre o indivíduo e o serviço de Saúde, que geram reações pessoais em níveis racionais, emocionais, sensoriais, físicos e espirituais. “Essa experiência é moldada pela comparação entre as expectativas dos pacientes e os estímulos fornecidos pela instituição. Por isso, mapear a jornada do paciente é essencial desde o primeiro contato”, reforçou.
A jornada do paciente, segundo a especialista, é o percurso que vai desde a identificação de um problema a ser resolvido, passando pela escolha da instituição, até a conclusão do atendimento e a solução da necessidade.
O modelo do Einstein
“O Hospital Israelita Albert Einstein sempre teve como propósito o cuidado com o paciente. Nossos valores podem ser resumidos em três pilares: ser referência em transformação, promover o cuidado com humanização e construir conhecimento. Atuamos não apenas na assistência, mas também no ensino, na pesquisa e em consultorias, sempre com responsabilidade social, tanto no setor público quanto no privado”, afirmou Flávia.
Ela apresentou uma linha do tempo da evolução do Einstein, destacando marcos como a criação do Departamento de Voluntários nos anos 1970, que prestava apoio a pacientes e familiares; a implementação do primeiro conselho consultivo em 2010; e, mais recentemente, a adoção, em 2022, de uma gestão integrada que unifica todas as variáveis que influenciam a percepção e a satisfação dos pacientes.
A palestrante finalizou destacando a necessidade de sensibilizar as instituições para o impacto da experiência em Saúde. “Entendemos que a experiência vai além dos tratamentos e resultados clínicos; é sobre compreender e atender às necessidades individuais. Ao ouvir com empatia, trabalhar de forma colaborativa e aproveitar as jornadas digitais, temos o poder de transformar não apenas o cuidado em Saúde, mas também a forma como ele é percebida e vivenciada pelas pessoas.”
Fotos: Reprodução do evento
