Na última quinta-feira, 26 de outubro, o Programa de Compromisso com a Qualidade Hospitalar (CQH), mantido pela Associação Paulista de Medicina, realizou um webinar com o tema “Como a gestão de pessoas pode gerar valor à experiência do paciente?”.
A aula foi moderada pela coordenadora de Recursos Humanos da Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo e do Grupo de Benchmarking Pessoas do CQH, Maria Aparecida Novaes, e ministrada pela mestra em educação e especialista em docência e Administração em Enfermagem, Magaly Jacob.
Ao introduzir o webinar, Maria Aparecida apresentou a palestrante convidada e o tema que seria tratado, salientando a necessidade de debater o assunto. “Este é um tema de grande relevância, pois se tivermos o engajamento de toda a equipe, haverá também maior cuidado com o paciente”, pontuou.
Inovação e cuidado com o paciente
Magaly Jacob, por sua vez, iniciou a palestra fazendo uma provocação sobre a originalidade na gestão hospitalar. Segundo ela, a maioria das pessoas tem uma ideia errada sobre esse tópico, visto que relacionam o original com algo novo. Para exemplificar, ela utilizou uma frase da filósofa Hannah Arendt que diz: “Pensamento original não é dizer uma novidade, as pessoas são ávidas por novidades, mas pensar não é ter ideias que ninguém nunca teve, é poder identificar quais são as causas e quais são os modos que eu posso interagir, transformar e efetivamente dar a minha marca”.
De acordo com a palestrante, é necessária uma reflexão por parte dos gestores de estabelecimentos de Saúde com o objetivo de melhorar a experiência do paciente no ambiente, e essa melhoria pode ser pensada a partir de metodologias já trabalhadas anteriormente ou que tenham obtido sucesso em outros lugares.
A especialista mostrou uma linha do tempo e explicou a evolução do relacionamento da gestão hospitalar com os pacientes. “Em 1950, a relação com o paciente era a tradicional, fazia o atendimento, internava ou mandava para casa; em 1980, os profissionais de Saúde passaram a ver o paciente como parceiro; nos anos 2000, os pacientes já eram chamados para avaliar os serviços; por volta de 2012, passam a escolher melhor esses serviços; e atualmente vivemos o one health, no qual o paciente é protagonista”, argumentou.
Atualmente, Magaly considera importante entender o que significa qualidade para cada paciente, pois essa questão costuma variar de acordo com o indivíduo; e apenas entendendo a necessidade individual os hospitais conseguem um bom desempenho. “Cada paciente é único, e o tratamento deve ser adaptado às necessidades de cada indivíduo. Isso inclui as preferências culturais e religiosas”, explicou a profissional.
De acordo com ela, os profissionais devem estabelecer uma comunicação aberta, colaborativa e eficaz com os pacientes, ouvindo suas preocupações, respondendo às suas perguntas e envolvendo-os nas decisões relacionadas ao tratamento, respeitando a autonomia do indivíduo, dado que ele tem o direito de participar das decisões sobre seu tratamento, levando em consideração seus valores e preferências. Isso envolve, inclusive, o compartilhamento de informações.
Desenvolvimento
Conforme a palestrante, o desenvolvimento pessoal e profissional da equipe faz diferença na experiência do paciente. Para que tal objetivo seja alcançado, ela citou alguns pontos, como recrutamento e seleção adequados, treinamento e desenvolvimento contínuos, comunicação eficiente, cultura organizacional saudável e gerenciamento de conflitos e estresses.
Magaly Jacob refutou a relevância dos cuidados das empresas com a saúde emocional dos funcionários, uma vez que isso refletirá nas ações profissionais. “De acordo com uma pesquisa realizada em 25 empresas brasileiras, 43% dos funcionários sofrem com sintomas de depressão; 24% com ansiedade; e 21% apontam para burnout, isso é preocupante”, alertou.
Finalizando, a especialista destacou a importância do benchmarking na gestão de pessoas na área da Saúde, sendo este um processo fundamental para gerar valor à experiência do paciente, permitindo que as organizações identifiquem e implementem as melhores práticas.
Fotos: Reprodução Webinar CQH
